为什么有些基层办事人员如此傲慢?

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我在基层窗口干了十多年,一个民生对外窗口。

会来我们窗口的大多是有民生方面诉求的群众,而且基本是老弱病残穷。

实际上,基层办事人员和老百姓没有根本矛盾。

一,给老百姓发放的待遇,是政府的钱 ,不是办事人员的钱。所以,本质上,给或不给,多给或少给,和办事人员无直接厉害关系。

二,办事人员并不想和老百姓起冲突,除了个别情况下,办事人员也有心情奇差的时候,但一般都希望和和气气,你好我也好。

三,不管多么牛逼的办事人员,实质上在单位都属于底层人员,在单位属于被“使唤”的对象。事情搞大了,舆论上政府窗口总是要吃亏的,怪罪下来,办事人员还得吃不了兜着走。不过,也有对上层特有怨言,光脚不怕事大、故意搞事情的人存在。



当然,基层办事人员也是有很多小九九的。

一,如果为老百姓办的这件事会让办事人员感到超出常规的麻烦,办事人员的脸色可就不好看了。

这样的情况太多了,太多的业务是“特殊”的,况且还有各种系统、流程上的bug,有时办事员自己都搞不懂为什么。

二,所谓的“窗口”,办不同的业务,难度却是大相径庭的,人么,总是要挑肥拣瘦的,如果坐在一个繁忙、又高难度的岗位上,就一定会心里不平衡,就会有颇多怨言。这时候的办事员,也很难给外面的老百姓好脸色看。

自己都烦死了,照顾不了别人了

三,在窗口工作一年两年,哪怕四年五年,还好说。但如果你在一线窗口工作十年,二十年,三十年,情况就不一样了。日复一日的机械劳动,怨气重重的环境氛围,无法提拔的郁闷心塞,对上层的嫉妒不满等等。不管你理不理解,办事人员的心情真的会变得奇怪。

我们那儿窗口有个一毕业就到窗口的姑娘,真的脾气很温柔的人。我看着她十年来从稳稳得坐窗口,到越来越烦躁、懈怠,到后面抓一切关系来找领导,哭着喊着要到科室,不愿再坐窗口了。20几岁坐到30几岁,真得是奉献青春,但真会消磨心境的。

四,编外员工

我记得十年前,我们那儿窗口还都是编内员工。真是时过境迁,如今再去,窗口人数膨胀了一倍,而且基本上全是编外了。唯一一个编内是管理人。

对于编外员工,我所有的理论都不成立了。

谈责任意识,你好意思说吗?随时就可能让别人走人,你还谈责任意识,别人负什么责任?

谈岗位信念理想,别人是有理想,可是他进不了编,信念没有载体啊。

谈工作质量态度,你给几个钱 ?你收入是别人三倍,你教训别人质量不好态度差,别人说拿你一半工资我就改,你给得了吗?

编外人员,站在他们的角度,不患寡而患不均,拿这点钱要他们追求质量很难。况且编外流动率高,很多业务没半年实践做不顺,容易差错。

这一切的一切,让没有本质矛盾的窗口工作人员,和老百姓衍生出很多难以预料的摩擦。

所谓的傲慢,可能是一种综合上述情形的复杂表现。


然后,再来谈谈我们的老百姓。

政策初衷是为了百姓,但“百姓”不一定就是指的面前这个办事的群众。

符合条件了,你这个政策才是“为了他”。如果不符合条件,就根本是“排除他”。

所以,对政策未覆盖的老百姓来说,和政府窗口之间确实是“零和博弈”。

老百姓领到了补贴,政府就多支出了费用。

人人都领到补贴,政策就不可持续,政府就垮了。

因此,归根结底,政策是一种筛选机制,而窗口只是一个执行部门。

你说筛选机制合不合理?——把你筛了肯定不合理,把你留下了肯定合理,对不对?

这里面其实没道理可讲,总有人被筛掉。而被筛掉的人,多多少少会有不满,心服口服的没几个。

毕竟,政策是你们定的,也没事先征求过我意见对吧,如果征求我的意见,我一定把不利于我的条款统统删掉!!哈哈。

好了,反正结果就是,办事人员代表“政府和政策”告知你,你被筛掉了。

尽管你和办事人员素不相识,也没有本质的矛盾,但你会对办事人员满意么?

(插播一段,之前还有考核执法单位和仲裁部门满意度的,拜托!执法是处罚别人,你问满意度?are u kinding?仲裁是一边赢一边输,考核结果必然是满意不满意五五开)

我说了,心服口服的真不多,绝大部分是骂骂咧咧走的。

还有少数群众拍案而起: 凭什么!?政策是政府给老百姓的福利,你一个小小的办事人员有什么权利决定我的所得。

一定是你故意刁难我。。。

至于你给老百姓解释的那些条件、那些规定,老百姓才不愿意听呢。

人往往难以接受不利于自己的言论,尽管他潜意识里感觉到你说得可能是对的,他也预感到自己没戏了,但你们的政策结果偏离了他最原始的判断,他终究无法平静,他不甘心。

一场本不必要的博弈

给你们说个故事,我们那儿曾有一个群众就在拍案而起的时候,把自己的手镯给拍碎了,从此,她对我们奇怪的恨意更为大大的增加了。以后,每次她走进大厅,就自带怒火光环,我们全体员工都如临大敌。

所以呢,是办事人员和老百姓的矛盾吗?不是,是政策自带的天然矛盾,转嫁到了办事人员头上而已。

当然,人做的工作,不可能没有失误,不能排除有1%的差错,这些差错也是致命的,会造成老百姓对办事人员的极度不信任。这确实是工作上的短板。



在日复一日的“紧张对峙氛围中”,办事人员渐渐养成了几项“护体神功”。

一,不轻易的笑

现在的政府窗口力推“微笑服务”,但是我以亲身实践告诉你,很多窗口业务办理是不能笑的。

当你微笑的告诉对方“你不符合条件,领不到补贴的时候”。对方会莫名感受到你的笑容充满了挑衅意味。

“笑什么笑,我领不到补贴你很开心是吧”

我。。。。

所以,一般我会挑人,领到补贴的,我会热情洋溢的告诉对方。

但如果不符合条件的,我会一脸严肃、表情凝重的告诉他(出大事了!你不符合条件!我现在特么也很慌啊,怕你和我没完)

冷漠是自我保护的一种方式

二,不要当头泼冷水

作为一名业务熟练、经验丰富的办事人员,往往我只要和对方交谈几句,大致情况心中就有底了。

意识到此人可能会不满足条件的,赶紧铺垫,赶紧降低预期。尤其在业务办理还未正式开始办理前,你的话最管用。

例如,“阿姨,你办这个业务,啊呀,最近好多人都搞错,其实他们都不符合某某条件,都白跑了呢”

有了铺垫,接下去真的不行的时候你就可以说“没想到你也是这种情况,这不怪你,好多人都像你一样白跑了,可惜”

要让对方“从众”,老百姓发现别人也办不了的时候心态会好很多。

还有要分对象,注意言语技巧。

例如,针对自信满满,研究过政策的群众——就说“啊呀,你很懂嘛~其他条件也都符合,就缺一个某某”

针对来碰运气的群众,要从气势上压到他,让他无法辩驳——“啊呀,您完全搞错了,您看您的某某条件那么好,您怎么可能领到补贴嘛!”

相反,如果你冷冰冰的说一句“不行,不能办”

一切的铺垫,技巧,台阶都没有,这下问题就大了。

对方下不来台,沟通气氛也变差了,后续处理必定矛盾重重。

人与人的交流,一定要注意给台阶。对符合条件的群众,可以给他向上的台阶,他高兴你也高兴,吹几句没事儿。但对办不成事的,一定要给向下的台阶,引导他下来,不能让对方从预期上“跌落”,一旦跌落,对政策的不满就全向你发泄了。

三,胡萝卜加大棒

当然,不是所有老百姓都这么容易说服的,有的人辗转于各大政府窗口,深谐会哭的孩子有奶吃这个道理,这样的人,不好打发。

胡萝卜——就是要用你的专业知识给对方指路,我这条路不符合条件,但你还有其他路可以走,千万别吊死在我这里;用你的专业,去引导对方的情绪,消磨他“碰瓷”的精力。

大棒——就是严肃告诫对方,我这里的政策毫无突破口,你不要再枉费心机了。话说的越严肃、越死,越好。

然后,再给点胡萝卜,比如,适当共情一下 : “你别看我们衙门柜台的,其实走出窗口也就是个小老百姓,也一样要出去办事,也经常办不成事,老百姓都苦不是?”

最后再大棒挥一下 “但是我们的政策是真的很严的,如果给你领了,事后就是从我工资里扣出来,如果是那样您好意思吗,我也不开心的,我也就是在窗口混口饭吃,您要这样那我也上纲上线的,您不能明抢我的钱是不?为了钱谁不拼命对吧?”

对方孜孜不倦,你就胡萝卜大棒轮番下去,多磨几次,终究会接受的。

毕竟他是闲工夫,而你是职业~

我们那儿曾有个“大爷”,每次领补贴都开个残疾车,霸气的在门口一停。(记住,这年头,开残疾车的可都是真大爷啊)

然后麻溜的进大厅取号办业务,但是只排一会儿就开始不耐烦,到处指着办事员骂,骂d,骂政府,骂你们这帮贪污犯等等,甚至拍桌子,吓唬那几个年轻的员工。

轮到我出场了,先上胡萝卜,说我是他们小头儿,客客气气问候情况,办什么事啊,等多久啦,要不要扶你一把什么的。

接着上大棒,说,排队叫号是基本秩序,谁不遵守谁就别办了!这话我说得,你把我惹急了你投诉到天也没用。下次再不遵守别怪我不客气。(表情严肃嗓门大,抓着理就冲冲冲)

然后继续胡萝卜,大爷你这年头能搞到残疾车特娘的有点水平啊,我懂,开上这个你就拉风了。

老头一听,可不是,开着这个,某某街道办看到我毕恭毕敬。

我于是说,那是,我们对你也是尊重的,尽力为你服务好,但是——

谁要在大厅骂人,闹事,这就不开心了,惹翻脸了你我都不舒服,对吧。

交锋过几次,后来老头每次来,都要问一声你们小头在不在,都规规矩矩的。

四,一定要活用“小房间”

我们大厅,不管怎么装修,都会留一个小房间——接待室,其实就是处理矛盾用的。

为什么?

因为,很多群众有种特殊的心理,明面上你不会给我办的事,暗地里也许可以通融。

这是历史上人治造成的后遗症,现在有些地方也没有完全杜绝。

所以,你把他请进小房间,他已经感受到你的特别对待了。如果小房间不能解决,那才是真的不能解决。

至于小房间里怎么操作,自然是真心换真心,胡萝卜加大棒,一边好言相劝,一边套近乎,明事理、交朋友、断念想。

“拍着桌子进去,勾肩搭背出来”——说得就是我了。

都别吵了,自己人~

相反,如果不进小房间,大厅里全是人,你劝慰的话语,所有人都听见了;你们对骂的话语(有些人还是得骂几句的,真的,有的人没办法的。。。),所有人也听见了。

这不是乱了套了?

况且别人假如也是这个情况,引起共鸣你就完了,千万不能形成聚众效应啊

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最后,还是要说回到政策。

我们国家的政策,想法和初衷都是不错的。

但是抵不过现实情况的复杂,也抵不过群众的智商高啊。

你设的办理条件,群众能给你玩儿出花儿来。换位思考,有的人虽然不符合条件,但确实是情有可原的,政策也说不上完美无缺。

接着就是出口径,打补丁,这下可不就又加大了窗口的工作难度么。

而且,当今社会,老百姓无论是对政府不满,还是对政策不满,你说会去哪里?

当然是去窗口了,不管和你有没有关,骂的就是你。

整天在一个发泄不满的环境里,办事人员的心境是不会好的。

人心都是肉长,如果我把最柔软的一面对着你,被你无端的责骂,岂不是伤痕累累。

我刚才提到我们窗口不少大学毕业的女生考进来,经常见着她们抹着眼泪上楼偷偷的哭。这些可都是刚走出校园,热情高、心事白的员工,不会有什么坏心眼。但就跟谈恋爱一样一样的,敞开胸怀却伤了心,哭多了,就不再爱了。

所以,没办法,老员工都是穿着厚厚的盔甲,你骂我,没问题,入耳不入心,给人的感觉可不就是傲慢了么~

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我还要谈谈对政风行风(窗口人员头顶的达摩斯利剑,治态度傲慢的利器)的看法~

首先,政风行风绝对是个好东西

换位思考,政策那么复杂,光告诉老百姓“不行”肯定是不够的,还要讲清楚原因。但是如果窗口人员简单给你复述一遍政策,你听不懂怎么办?或者窗口人员就是不鸟你,就是牛皮的时候,老百姓真是除了拍桌子也没什么好办法。

投诉?投诉的时候,出场的就是单位了,单位好自然好,如果单位也牛皮呢,那可是比窗口工作人员牛皮多了。

这时候,以党风廉政、纪律检查为背书的政风行风就厉害多了,考核到省厅或地方一级政府,再转而二级部门、下到窗口,如果考核倒数,逼急了,政府处理你、扣你工资都是可以的。

所以,政风行风对改进窗口工作人员作风是极有好处的,我作为窗口工作人员也是赞成的。

——你拿工资,确实应该好好接待群众,真心诚意的办事、解释政策。

但治标还得治本

我说了,现在的很多问题,不是态度问题。

态度是个助推剂,是个燃火点。

我是见过之前还沟通的好好的,一言不合老百姓就跳起来骂娘的。

但本质上,你的政策、你的流程、你的系统不能是草料,等着被烧,其中,流程和系统同样重要,多少矛盾是这里面繁琐、不公平所造成的。

比如,我们那儿有个补贴,是依申请、审核后发放。

听起来没毛病吧。

但你仔细一想,如果他没申请呢。自然就是没有了。

这个政策出来的时候,可能有一个潜在考虑,就是不关注的人就不给了(当初真是欠考虑),所以也没怎么大张旗鼓的宣传。

结果,随着时间的推移,知道的人总会越来越多,直到有人发现自己已经漏办好几年的时候,他是什么心情?(本身就是穷人)

在炸锅的同时,爆发出对政府的极度不信任(你们居然瞒我!?),还顺带着诉求补前几年的钱。

结果系统已经不支持了,引发了更大的信访矛盾。

这个群众,以后还会信任窗口吗,每次来,必定左问右问,质疑你怕你隐瞒,但你说得他又不信。诶,失信易得信难呐。

呵呵,再想想背锅的窗口工作人员们,夹在这个过程中是个什么状态吧。

但政风行风,它板子只打基层窗口和工作人员,它不追诉政策合理性,是不是有点治标不治本。

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最后,政风行风,最好就是暗访,千万别搞成形式主义

暗访我是支持的,最好暗访到我,我给他来个教科书式的接待全垒打。

但是,你告诉我你下礼拜要来,这是什么鬼!?

这下,牛鬼蛇神都来了,各级领导要先来预走一遍吧,然后最好搞点宣传视频滚动播放吧,告知单全部重印一遍,要精致美丽~还有政风行风培训记录要补,大家抄笔记(别笑,真干过)

你这么搞就没意思了吧,这么搞就走歪了。所以,好和尚念歪经,真是让我无语啊。

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我来更新一下,讲一下这个:

首问责任制——如雷贯耳吧。

在窗口有不良体验的朋友,很多人都对政府、以及代表政府的窗口十分不满,有些窗口明知短板却不知悔改。

那我告诉你,首问责任制绝对是个好东西。想出这个制度的官员,绝对是动了一番脑筋的。

比如,你到窗口办事,第一次A接待告诉你没带身份证,第二次B接待告诉你没带一寸照,第三次C接待告诉你虽然你材料带齐了,但发现你其实不符合条件。

你终于爆发了。

或者你到了窗口A,告诉你这儿不办,要去窗口B;到了B窗口,又告诉你要去后台科室审一下;去了科室,发现科长不在,不能签字;叫你下次科长在的时候再来。

下次终于找到了科长,他把材料捋了一遍,带你但C窗口直接给办了。

你郁闷了,好想爆发。

首问责任制,就是专门对付这些情况的。

一,要求第一个接待的人负责到底,老百姓只要盯着第一个人就行了,后面的跑腿都是那个人去做,不许再皮球踢来踢去。

二,首问责任制要对老百姓的办事负责到底,事项一次告知,不然拿人是问。

制度很好,执行起来就呵呵了。

同样第一种情况,要一次告知完毕、不让群众跑三次的关键是什么?

是任何你接待的业务,即使对方什么东西、什么材料都没带,你都要硬着头皮模拟办下去。

注意,是模拟。因为很多业务,比如没有身份证就无法再办下去了,但不办下去,怎么知道你是否符合标准呢?所以,要模拟办理下去。

这样,你才能确保知道对方究竟需要带什么材料,或者他究竟能不能办。

道理上是对的,那为什么我们的窗口很难做到?

因为,假设一个窗口一天办20个业务,你以为他接待了20个人。no!其实他接待了25~30个。

多出来的5-10个人,就是啥也没带、或者某个关键材料没带的群众。

对于这些人,因为他们没带材料,今天肯定是无法办结的,所以窗口就会以极快的速度把群众打发走。

正是这种“打发”比较草率,所以不可能细细的去审查一份份材料,去电脑里核对信息,去计算金额等等。

原来办一个业务本来需要20分钟,打发一个人则只需要1分钟。

所以,群众下次来,可能还会发现材料不全。

但是你发现没有,如果对任何一个群众都按照“全套服务、上满一个钟”来接待的话,窗口的实际接待能力绝对是下降的,我瞎估算大概可以下降四分之一到五分之一。

至于这四分之一应该怎么补回来?是靠员工加班,还是加快效率,还是增加人手,还是简化流程。

这我就不知道了。

我只知道,都不容易。

想要完美的服务,空手套白狼终究是不行的

第二种情况,不能在窗口间踢皮球,要第一个人负责到底。

首先,这个人要具备这种能力。

比如,现在的社区,号称有一百多种业务,不同条线业务之间没有关键性。

社区工作人员,要么是社工、要么是合同工,学好几种业务已经不错了,你指望他们学一百种?这不是搞笑吧。

我举这个例子,就是想说明,接待你的人,不管是否正式员工、还是合同工,事实上在单位处于底层,他对其他业务并不熟悉,他也协调不了其他窗口。

所以,空有一句首问责任,却没有执行的方法。

此外,以我在窗口的经验,首问责任还有一个巨大的漏洞。

就是你第一次去了A单位,结果A单位告诉你他们不办这个业务,推荐你去B单位。

由于A和B之间没有关系,因此A的话别提首问责任了,很可能信口开河(为了把跑错的人尽快送走)。

结果你到了B单位,并没有带齐材料,甚至更有可能A单位说错了,业务应该在C单位办理。

所以,在跨单位之间,根本无法实行首问责任制。

(全文完)



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